Zum Inhalt springen

Voice of the Customer

Onmylist.de | Aktualisiert: 18. Oktober 2024

Voice of the Customer (kurz VoC) ist ein Unternehmenskonzept, das in den letzten Jahren an Popularität gewonnen hat. Es basiert auf der Idee, dass das Feedback der Kunden im gesamten Unternehmen gehört werden sollte und in die Produktgestaltung, die Bereitstellung von Dienstleistungen und strategische Entscheidungen einfließen sollte. VoC ist mehr als nur das Sammeln von quantitativen Daten durch Umfragen oder Net Promoter Scores; es geht darum, wirklich zu verstehen, was Kunden schätzen und wie sie mit Ihrer Marke interagieren.

Im Kern geht es bei VoC darum, Kundenfeedback zu sammeln, um die Kunden und ihre Bedürfnisse und Erwartungen besser zu verstehen. Dies kann sowohl quantitative Daten umfassen, die durch Umfragen erhoben werden, als auch qualitative Erkenntnisse, die durch Kundeninterviews, Fokusgruppen, Moderationssitzungen oder andere Quellen für direktes Feedback gewonnen werden. Diese Art von Feedback trägt dazu bei, innerhalb eines Unternehmens Empathie für die Kundenperspektive zu entwickeln, indem es tiefe Einblicke in die Person des Kunden und in die Art und Weise gibt, wie seine Bedürfnisse das Verhalten an den verschiedenen Berührungspunkten innerhalb des Produkt-Ökosystems des Unternehmens beeinflussen.

Der Hauptnutzen der Voice-of-the-Customer-Methodik besteht darin, ein tieferes Verständnis der Kundenpräferenzen zu erlangen, das dann als Grundlage für Entscheidungen in Bezug auf Produktdesign, Preisstrategien oder speziell auf die Zielgruppe zugeschnittene Marketingkampagnen dienen kann. Auf diese Weise können Unternehmen Trendverschiebungen besser vorhersehen und Produkte/Dienstleistungen entsprechend entwickeln, um den Erfolg für langfristiges Wachstum zu optimieren. Darüber hinaus können einige Unternehmen sogar VoC-Initiativen ergreifen, indem sie Tools wie Spracherkennungssysteme entwickeln, die dazu dienen, Informationen von Live-Agenten zu sammeln, die als Teil eines Telefonsupportteams direkt mit Kunden sprechen.

Im Wesentlichen bietet Voice of the Customer Unternehmen einen unschätzbaren Einblick in die Erwartungen der Kunden, wenn sie mit ihnen interagieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, Lösungen zu entwickeln, die speziell auf diese Bedürfnisse zugeschnitten sind, während sie gleichzeitig sicherstellen, dass ihre Bemühungen die Compliance-Anforderungen auf allen Kanälen erfüllen – was die Kosten, die mit der gleichzeitigen Erfüllung der Anforderungen mehrerer Behörden verbunden sind, erheblich reduziert, während gleichzeitig qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen in großem Umfang effizient und effektiv bereitgestellt werden, was zu einem maximalen ROI und einem verbesserten Gesamtergebnis führt

Relevante Glossareinträge
Flywheel

Flywheel ist ein Begriff aus dem Marketing, der eine Strategie beschreibt, die Dynamik erzeugt und Beziehungen zu Kunden aufbaut. Im Wesentlichen geht es darum, einen

Weiterlesen »
Local SEO

Lokale SEO steht für Local Search Engine Optimization (Lokale Suchmaschinenoptimierung) und bezieht sich auf den Prozess der Optimierung einer Website, um bei lokalen Suchanfragen besser

Weiterlesen »
Testimonial

Ein Testimonial ist eine Form des Marketings, bei der die persönlichen Erfahrungen und Meinungen bestehender Kunden genutzt werden, um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu

Weiterlesen »
Facelifting

Facelifting im Marketingkontext ist der Prozess der Wiederbelebung und Neubelebung einer Marke, eines Produkts oder einer Dienstleistung. Dabei werden subtile (oder manchmal auch drastischere) Änderungen

Weiterlesen »
Ranking (SEO)

Ranking ist ein wichtiges Konzept im Zusammenhang mit der Suchmaschinenoptimierung (SEO). Es bezieht sich auf die Position, an der eine Website auf den Suchmaschinenergebnisseiten (SERP)

Weiterlesen »
Framework (SEO)

Framework ist ein wichtiges Konzept im Zusammenhang mit der Suchmaschinenoptimierung (SEO). Er kann als systematischer Ansatz zur Identifizierung, Analyse und Optimierung der wichtigsten Website-Elemente definiert

Weiterlesen »