Das Kano-Modell ist ein Ansatz für die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, der es Unternehmen ermöglicht, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu ermitteln, um Entscheidungen über Design, Materialien, Komponenten, Prozesse und Preise zu treffen. Ziel des Modells ist es, die Kundenzufriedenheit zu bewerten, indem die Merkmale in drei verschiedene Typen eingeteilt werden: Must-have-Merkmale (die Grundlagen), Delighters (unerwartete Merkmale) und Leistungsmerkmale (besser als erwartet).
Must-haves sind grundlegende Anforderungen, die Kunden von einem Produkt oder einer Dienstleistung erwarten, ohne überhaupt zu wissen, dass es sie gibt. Sind diese Must-haves nicht vorhanden, sind die Kunden möglicherweise unzufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung. Beispiele hierfür sind ein bequemer Stuhl im Flugzeug oder eine gute Schalldämmung in einem Hotelzimmer.
Delighters sind unerwartete Angebote, die die Zufriedenheit erhöhen, aber nicht als Unterscheidungsmerkmal gegenüber den Wettbewerbern genutzt werden können, da sie im Laufe der Zeit nicht mehr innovativ sind; sie werden erst nach ihrer Einführung erwartet, wodurch sie ihre „delighting power“ verlieren. So wurde z. B. das Angebot von kostenlosem WLAN bei seiner Einführung als „Delighter“-Merkmal betrachtet, doch mittlerweile bieten die meisten Hotels dies als Standard an. Wenn also ein Hotel kein WLAN mehr anbietet, kann dies zwar immer noch zu Unzufriedenheit führen, wird aber nicht mehr als überraschendes Angebot betrachtet.
Leistungsmerkmale beziehen sich auf Aspekte von Produkten/Dienstleistungen, die mit einer höheren Leistung verbunden sind, wie z. B. eine schnellere Internetverbindung oder ein geringerer Kraftstoffverbrauch bei Autos. Diese bieten den Kunden ein höheres Maß an Zufriedenheit, müssen aber nicht unbedingt für eine grundsätzliche Zustimmung vorhanden sein – es kann immer eine höhere Stufe geben, z. B. Luxusauto-Optionen im Vergleich zu herkömmlichen Fahrzeugen – obwohl diese in der Regel mit Kosten verbunden sind, die sie für viele potenzielle Kunden unerschwinglich machen und somit das Marktanteilspotenzial begrenzen.
Insgesamt bietet das Kano-Modell einen großartigen Einblick in die Art und Weise, wie Unternehmen ihren Entwicklungszyklus für neue Produkte/Dienstleistungen strategisch angehen sollten, indem sie sich auf das konzentrieren, was in Bezug auf die Kundenerfahrung am wichtigsten ist, was zu höheren Zufriedenheitsraten zusammen mit Markentreue und Wiederholungskäufen führt, wodurch ein größerer Wert sowohl in wirtschaftlicher als auch in sozialer Hinsicht innerhalb von Gemeinschaften auf mehreren Märkten auf der ganzen Welt geschaffen wird!
